In Breve
- Come sta cambiando l'intelligenza artificiale il lavoro?
- L'intelligenza artificiale sta automatizzando compiti ripetitivi, ma introduce anche nuovi rischi e necessità di supervisione.
- Quali sono i rischi dell'automazione?
- I rischi includono errori imprevedibili e la necessità di un controllo umano maggiore in alcune attività.
- Cosa devono fare le aziende per adattarsi?
- Le aziende devono identificare i compiti delegabili e ristrutturare i processi per massimizzare il valore umano.
L’uso crescente di agenti basati su intelligenza artificiale sta cambiando profondamente la natura del lavoro di conoscenza. Le routine attuali, in particolare quelle legate ai compiti d’ufficio, potrebbero apparire obsolete già fra cinque anni. La diffusione di strumenti di automazione sta eliminando molte attività ripetitive, ma introduce anche nuove criticità, come errori imprevedibili e comportamenti definiti “jagged intelligence”, in cui i modelli AI risolvono problemi complessi ma inciampano su errori banali.
Un esempio significativo proviene dal settore dello sviluppo software, dove gli agenti AI possono generare fino al 90% del codice, secondo quanto riportato da ingegneri del settore. Tuttavia, il rischio di allucinazioni e imprecisioni rimane un problema rilevante. La scelta di quali compiti delegare a un agente dovrebbe essere guidata da due criteri fondamentali: il costo dell’errore e il costo della verifica. Ad esempio, errori costosi, come una citazione errata in un atto legale, richiedono una supervisione umana più intensa, mentre output facilmente verificabili, come calcoli matematici, possono essere delegati con minori controlli.
È importante notare che molti compiti, pur apparendo unici, comprendono sotto-attività con diversi profili di rischio. Il customer service di primo livello, ad esempio, presenta costi di verifica relativamente bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze più elevate e comportano rischi maggiori.
Le esperienze aziendali dimostrano che un’eccessiva automazione può compromettere la qualità del servizio e portare a riorganizzazioni che richiedono il reinserimento di personale umano. L’automazione parziale, inoltre, tende ad aumentare il valore dei lavoratori rimasti. Analogamente all’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o all’uso di strumenti AI in radiologia, la domanda di figure qualificate potrebbe crescere, poiché queste ultime fungono da controllo finale su catene di lavoro in cui un singolo errore può annullare il risultato complessivo.
Per cogliere i benefici dell’automazione, i leader aziendali devono identificare chiaramente i compiti delegabili e ristrutturare i processi in modo che i dipendenti possano concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore, come la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In uno scenario plausibile fra cinque anni, decine di agenti AI opereranno in parallelo su proposte, qualificazione di lead e gestione ticket. Sebbene il lavoro ripetitivo sarà notevolmente ridotto, aumenterà il carico cognitivo di chi deve coordinare e verificare questi agenti. Pertanto, proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione saranno condizioni decisive affinché il cambiamento produca benefici reali.
